Tony Hsieh, l'emblématique patron de Zappos, est mort

Tony Hsieh est mort à 46 ans. Il était à la fois un milliardaire, un génie de la tech et un gourou des affaires. A Las Vegas, l'entrepreneur avait fait sensation en révolutionnant le management de Zappos, sa société de 1.500 salariés, spécialisée dans la vente de chaussures sur Internet. En 2009, il l'avait revendu à Amazon pour 1,2  milliard de dollars, tout en restant aux commandes. Ce n'est qu'en août dernier qu'il avait passé la main, après vingt et un ans à la tête de l'entreprise.

L'ancien CEO de Zappos s'est éteint vendredi, victime de blessures causées par un incendie. La nuit du 18 novembre, il avait été pris au piège par les flammes, dans la maison d'une amie, Rachel Brown, violoncelliste et salariée de la première heure chez Zappos. Il y séjournait avec son frère.

Sa première start-up revendue à Microsoft

Né en décembre 1973, dans l'Illinois, ce fils d'immigrants taïwanais, devenus ingénieur chimiste et travailleuse sociale, était l'aîné de trois frères. Tony Hsieh a 5 ans, quand la famille déménage à San Francisco. Au lycée, déjà, il vend des badges sur mesure.

Après son diplôme informatique de Harvard - où il étudie, un peu malgré lui, car c'est « l'université la plus prestigieuse dans la communauté asiatique », il est embauché par Oracle. Mais il lâche le géant des logiciels pour fonder sa première start-up, dans le marketing, LinkExchange. En 1998, il revend celle-ci à Microsoft pour... 265 millions de dollars. A 25 ans.

Il est alors approché par Nick Swinmurn, qui vient de lancer à San Francisco un site de vente de chaussures baptisé « ShoeSite.com » et cherche des investisseurs. Tony Hsieh ne tarde ni à investir ni à prendre les rênes. Il change le nom en Zappos, hérité de « zapatos », « chaussures » en espagnol, et déménage l'entreprise de la Silicon Valley à Las Vegas.

« Obsédé par le bonheur »

Manager, il a souvent défrayé la chronique, en abolissant, par exemple, dès 2013, tous les titres hiérarchiques, pour rendre ses employés plus heureux, une clé du succès à ses yeux. « Il était obsédé par le bonheur », a confié la start-uppeuse Sarah Lacy au « Las Vegas Review Journal ». Au point, pour lui, d'en faire, en 2010, le titre de son best-seller « Delivering Happiness », vendu à plus de 300.000 exemplaires. « Il adorait rendre les gens heureux. Mais l'était-il ?, poursuit-elle.

On le disait excentrique, complexe, truffé de contradictions. Cet introverti, à la voix douce, était pourtant toujours entouré, adepte de la vie en communauté. Riche, ce passionné de poker avait préféré troquer costumes chics et demeures contre un jean et une roulotte, campée sur un parc de Las Vegas, où il vivait avec son alpaga domestique Marley. Tel un rêveur.

Il n'empêche, d'une start-up, née en 1999, il a fait un géant. Alors que l'e-commerce en ligne n'en était qu'à ses balbutiements, il avait compris que la recette était de faire que les consommateurs soient rassurés, à l'aise et en sécurité à l'idée de faire des emplettes sur Internet. Ainsi, les salariés de son centre d'appels devaient traiter les clients potentiels tels de vieux copains. Il savait aussi que les internautes se devaient d'essayer les chaussures et orchestrait l'envoi et le retour gratuits sous 24 heures de plusieurs paires à leur domicile.

Il se méfiait des attributs du pouvoir. Pour travailler, le milliardaire prenait place entre deux employés, dans l'open space.

La ville du futur

En 2012, il avait entrepris de revitaliser le centre-ville de Las Vegas, jusque-là à l'abandon, en injectant 350 millions de dollars. Il voulait y ériger la ville du futur, en accueillant start-up et investisseurs dans ce quartier désaffecté aux portes du désert de Mojave.

Lorsqu'Amazon a fait de Zappos une filiale, il s'agissait à l'époque du plus coûteux investissement réalisé par la firme de Jeff Bezos. Depuis, Zappos a encore prospéré.

Ce week-end, le patron d'Amazon a rendu hommage à Tony Hsieh : « Le monde te perd trop tôt, a déclaré Jeff Bezos sur Instagram. Ta curiosité, ta vision et ton attention en permanence accordée aux clients laissent une marque indélébile. »