Issy-les-Moulineaux : un portail numérique unique pour simplifier les démarches en ligne
La ville d'Issy a fait appel au spécialiste de la relation client, Salesforce, pour simplifier l'accès aux démarches numériques pour les citoyens.
Dès 1997, la ville d'Issy-les-Moulineaux (Hauts-de-Seine)proposait déjà à ses administrés d'effectuer des démarches en ligne. Depuis, le numérique a pris une place grandissante et aujourd'hui, à la lumière de la pandémie de Covid-19 il paraît indispensable. La municipalité d'Issy-les-Moulineaux est donc passée à l'étape supérieure : moderniser cet outil, utilisé par la commune et ses habitants depuis plus de 20 ans.
Le 8 février dernier, la mairie a lancé son nouveau portail citoyen. Son objectif : simplifier et accélérer les démarches administratives, tant pour les habitants que pour les agents municipaux. Car au fil des années, le développement numérique des services municipaux s'est fait « en silo », selon Eric Legale, directeur d'IssyMedia, en charge des projets innovants et de la communication à Issy-les-Moulineaux.
Un portail unique, avec un seul mot de passe
« Auparavant, pour s'inscrire à la bibliothèque, demander une carte de stationnement ou consulter les listes électorales, il fallait à chaque fois se rendre sur une plateforme, rentrer un mot de passe des identifiants différents. Cela compliquait l'accès à nos services pour les usagers », constate-t-il.
Le projet mis en place par la commune propose désormais un portail unique, pour toutes ces démarches avec un seul identifiant, un seul mot de passe via France Connect, la solution d'identification sécurisée développée par l'Etat. Ce portail est accessible depuis le site de la mairie d'Issy.
Pour le mettre en place la municipalité a fait appel à Salesforce, leader dans le domaine de la relation client à l'heure du numérique. L'entreprise travaille régulièrement avec le secteur public. « L'idée n'était pas d'effacer tout ce qui avait déjà été construit sur le numérique par la ville, mais d'unifier les services », explique Philippe Walter, Directeur de la transformation digitale pour le secteur public chez Salesforce.
Dématérialiser 50.000 demandes supplémentaires
En plus du portail unique, plusieurs outils ont été mis en place pour améliorer la relation de la municipalité avec les Isséens. Social media, par exemple, permet à la mairie de mieux recueillir les demandes et remarques faites sur les réseaux sociaux. Un chatbot a également été mis en place pour orienter les usagers dans leurs démarches en ligne.
Dernière nouveauté, les parapheurs électroniques qui permettent d'accélérer les processus. La mairie espère que ce nouvel espace numérique permettra de dématérialiser environ 50.000 demandes annuelles qui ne pouvaient pas l'être auparavant.
Adélaïde Tenaglia