Comment un chatbot peut aider concrètement votre startup

Les chatbots, ces “agents conversationnels” capables de dialoguer avec un internaute en reproduisant les codes d’un échange avec un humain, prennent de plus en plus de place dans la relation des marques avec leurs clients.

La bonne nouvelle, c’est que cette nouvelle technologie, propulsée sur le devant de la scène par les prouesses de l’intelligence artificielle, présente une vraie utilité pour les startups.

Ces chatbots ouvrent en effet de nouvelles perspectives très prometteuses, non seulement en matière de service client, mais également de vente, et de communication. Dans quels cas, cette technologie peut-elle apporter un vrai plus pour une startup ?

1er cas : vous devez gérer une forte volumétrie de contacts entrants

Pour les startups qui ont trouvé leur “product-market fit” et qui doivent faire face à une forte demande, ou pour celles qui ont des questions sur leur produit récurrentes et fréquentes, le chatbot peut être une solution.

La force de ces outils réside en effet dans leurs capacités à être “scalable”, c’est-à-dire à s’adapter aux besoins. Le chatbot peut délester l’équipe en charge des relations extérieures, aider à qualifier les “leads”, diriger les internautes vers les bonnes FAQ ou les bons forums pour trouver leur réponse. Bref, une aide précieuse pour que les équipes se concentrent sur leur valeur ajoutée en traitant le flux de demandes en amont.

2ème cas : vous souhaitez innover dans votre communication

Pour une jeune entreprise, vouloir se faire remarquer nécessite des outils adaptés. Ambitionner de casser les codes d’un secteur en basant sa relation client sur un formulaire de contact, ou sa communication avec des communiqués de presse en pdf, ce n’est plus possible !

Les chatbots sont des outils qui permettent justement de mettre en cohérence le fond et la forme, en alliant innovation et différenciation en matière de marketing ou de communication. L’objectif est bien d’afficher une réponse et des services personnalisés.

Un chatbot peut être spécialisé sur des fonctionnalités précises : répondre à des questions sur l’activité de l’entreprise ou présenter ses produits par exemple. Un chatbot peut aussi proposer à ses interlocuteurs de s’abonner à votre newsletter, avec de bien meilleures chances d’obtenir leur accord qu’un formulaire en ligne !

Le chatbot devient de fait un canal complémentaire, à la croisée du chat et des réseaux sociaux. Il répond aux usages d’aujourd’hui et s’inscrit dans une tendance de fond :
- le web est de plus en plus consulté sur mobile,
- l’utilisation des applications mobiles et des réseaux sociaux baissent au profit des applications de messaging,
- les intelligences artificielles sont en plein essor.

Le chatbot fera donc demain partie à part entière du mix de communication “normal” de toute entreprise qui se respecte et accorde de l’importance à ses clients. Il sera un canal à gérer en parallèle du site web, des pages sur les réseaux sociaux, de l’application mobile, etc… à moins qu’il ne les remplace ?

3ème cas : votre activité repose sur le développement d’intelligence artificielle

Dans ce cas, vous avez déjà un bot ! Les pionniers du début des années 2010 ont été rejoints progressivement par de nombreuses entreprises. L’ouverture de Facebook Messenger aux bots en mars 2016 a nettement accéléré ce processus.

Très bien ! Mais comment se lancer ?

Les chatbots reposent aujourd’hui majoritairement sur des plateformes existantes comme Messenger, Whatsapp, Kik, Slack, ou encore WeChat. Des kits de développement permettent de déployer rapidement des chatbots, sans connaissances en code, avec des outils comme Chatfuel ou Botsify. Ce sont dans ce cas des chatbots “à options” qui proposent des choix prédéfinis aux utilisateurs.

Pour des versions plus abouties permettant de gérer des conversations, il faudra que vos développeurs s'appuient sur les API (interfaces de programmation) des plateformes de messagerie citées plus haut. Vous pouvez également décider de tout développer de A à Z, en utilisant un framework et des moteurs de langage naturel en SAAS (Software As A Service).

Au-delà du développement, il faut également prévoir un temps de test, voire d’apprentissage de la logique de scénario associée à la mise en place d’un chatbot. C’est pourquoi de nombreux chatbots annoncent aujourd’hui qu’ils sont en phase beta, afin d’inclure dans leur service l’apport des diverses expérimentations en cours. Ce temps de test permettra d’optimiser les conversations et d’améliorer votre outil. Mais j’imagine que le “test & learn” est déjà ancré dans les pratiques de votre startup ?

*KESTIO est un cabinet de conseil spécialisé dans les services et solutions d’amélioration de la Performance Client. L’auteur de cette tribune, Cédric Richard, est expert au sein du cabinet de l’expérience client multicanale et en digital.